Definicja:
Zarządzanie problemami to proces w ramach IT Service Management (ITSM), którego celem jest identyfikacja i eliminacja pierwotnych przyczyn incydentów w infrastrukturze IT. W przeciwieństwie do Incident Management, który skupia się na jak najszybszym przywróceniu usług, zarządzanie problemami dąży do trwałego rozwiązania źródła awarii.

Kluczowe elementy procesu:

• Identyfikacja problemu – wykrywanie powtarzających się incydentów lub potencjalnych zagrożeń poprzez analizę trendów i monitorowanie systemów
• Analiza przyczyn źródłowych – stosowanie technik takich jak Root Cause Analysis do ustalenia faktycznego źródła problemu
• Dokumentacja Known Error – rejestrowanie Known Error wraz z obejściami w bazie wiedzy
• Implementacja rozwiązania – wdrażanie trwałych zmian poprzez proces Change Management
• Działania prewencyjne – opracowywanie strategii zapobiegających przyszłym problemom

Korzyści biznesowe:
Skuteczne zarządzanie problemami redukuje liczbę incydentów, minimalizuje przestoje systemów oraz obniża koszty wsparcia IT. Proces ten wspiera Continual Improvement poprzez systematyczne eliminowanie słabych punktów infrastruktury. Dzięki budowaniu bazy wiedzy o problemach i ich rozwiązaniach, organizacje mogą szybciej reagować na podobne sytuacje w przyszłości, co przekłada się na wyższą dostępność usług i satysfakcję użytkowników.