Definicja:

Known Error to udokumentowany problem w systemie IT, którego przyczyna została zidentyfikowana i przeanalizowana, ale dla którego nie wdrożono jeszcze trwałego rozwiązania. Jest to kluczowe pojęcie w ramach IT Service Management (ITSM) i metodyki ITIL, stanowiące etap pośredni między wykryciem problemu a jego ostatecznym rozwiązaniem.

Proces identyfikacji Known Error:

• Wykrycie powtarzających się incydentów w systemie
• Przeprowadzenie Root Cause Analysis w celu ustalenia źródła problemu
• Udokumentowanie przyczyny i potencjalnych obejść (workarounds)
• Rejestracja w bazie Known Error Database (KEDB)
• Opracowanie planu długoterminowego rozwiązania

Znaczenie dla organizacji:

Zarządzanie Known Errors znacząco przyspiesza rozwiązywanie problemów przez Service Desk, ponieważ technicy mają dostęp do sprawdzonych procedur obejścia. Dokumentacja ta wspiera proces Problem Management i umożliwia lepsze planowanie zmian w infrastrukturze IT. Known Errors są często powiązane z procesem Change Management, gdy wdrażane są ostateczne rozwiązania.