Proces systematycznego zarządzania nieplanowanymi przerwami w działaniu usług IT, mający na celu jak najszybsze przywrócenie normalnego funkcjonowania systemów informatycznych. Obejmuje identyfikację, rejestrację, kategoryzację, priorytetyzację oraz rozwiązywanie incydentów w sposób minimalizujący negatywny wpływ na działalność biznesową organizacji.

Kluczowe elementy procesu:

• Identyfikacja i rejestracja – wykrycie problemu przez użytkowników, systemy monitorujące lub Service Desk
• Kategoryzacja i priorytetyzacja – określenie typu incydentu oraz jego wpływu na biznes zgodnie z ustalonymi kryteriami
• Diagnoza początkowa – wstępna analiza problemu i próba rozwiązania przez pierwszy poziom wsparcia
• Eskalacja – przekazanie złożonych problemów do wyspecjalizowanych zespołów technicznych
• Rozwiązanie i odzyskanie – implementacja rozwiązania tymczasowego lub docelowego
• Zamknięcie incydentu – potwierdzenie rozwiązania z użytkownikiem i dokumentacja działań

Proces ten ściśle współpracuje z Problem Management, który zajmuje się analizą przyczyn źródłowych powtarzających się incydentów. Efektywność zarządzania incydentami mierzona jest poprzez KPI takie jak średni czas rozwiązania czy liczba incydentów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Przestrzeganie uzgodnionych czasów reakcji i rozwiązania jest kluczowe dla dotrzymania SLA.