Definicja:
W kontekście IT, incydent to każde nieplanowane zdarzenie, które powoduje przerwanie lub pogorszenie jakości usługi IT, systemu lub procesu biznesowego. Jest to zakłócenie normalnego funkcjonowania infrastruktury informatycznej, które wymaga podjęcia działań naprawczych.

Charakterystyka incydentu:

• Nieprzewidywalność – występuje bez wcześniejszego ostrzeżenia
• Negatywny wpływ na użytkowników lub procesy biznesowe
• Wymaga szybkiej reakcji zespołu IT
• Może mieć różny poziom krytyczności

Przykłady incydentów:
Awaria serwera pocztowego uniemożliwiająca wysyłanie e‑maili, błąd aplikacji blokujący dostęp do systemu CRM, problemy z połączeniem sieciowym czy niedziałająca drukarka w dziale księgowości.

Proces obsługi incydentu:
Zarządzanie incydentami odbywa się poprzez Incident Management – strukturalny proces obejmujący rejestrację, kategoryzację, priorytetyzację, diagnozę i rozwiązanie problemu. Kluczowe jest przywrócenie normalnego działania usługi w jak najkrótszym czasie, zgodnie z ustalonym Service Level Agreement (SLA).

Różnica między incydentem a problemem:
Incydent to pojedyncze zdarzenie zakłócające pracę, natomiast Problem to pierwotna przyczyna jednego lub wielu incydentów. Rozwiązanie incydentu przywraca funkcjonalność, ale nie eliminuje źródła problemu.