Service Level Agreement (SLA)
Definicja:
Service Level Agreement, w skrócie SLA, to umowa pomiędzy dostawcą usług a klientem, która określa, jakie usługi będą świadczone i na jakim poziomie jakości. To trochę jak zasady gry, które obie strony akceptują, aby mieć pewność, że każdy wie, czego się spodziewać.
Dlaczego jest ważny?
Wyobraź sobie, że zamawiasz internet do domu. Chcesz, żeby działał bez zarzutu i szybko, prawda? Właśnie tu pojawia się SLA! Ta umowa określa, jak szybko dostawca naprawi usterkę lub ile godzin w ciągu roku mogą wystąpić przerwy w działaniu usługi. Dzięki SLA wiesz dokładnie, czego oczekiwać od usługodawcy.
Co zawiera SLA?
Poziom usług: Opisuje, jaka jakość i dostępność powinna być zapewniona. Na przykład: "Internet o prędkości 100 Mb/s".
Czas reakcji i naprawy: Określa, jak szybko dostawca ma zareagować na problemy i jak szybko musi je rozwiązać. Na przykład: "Czas reakcji na zgłoszenie usterki: 2 godziny, czas naprawy: 24 godziny".
Dostępność: Kontroluje, ile czasu w ciągu miesiąca usługa powinna działać bez przerw. Na przykład: "Dostępność usługi: 99,9% w ciągu miesiąca".
Sankcje: Co się stanie, jeśli dostawca nie wywiąże się z ustalonych poziomów? Często są to zniżki lub inne formy rekompensaty.
Jak to działa w praktyce?
Jeśli dostawca usług nie spełnia wymagań opisanych w SLA, możesz oczekiwać na przykład zniżki na kolejne miesiące lub innej formy odszkodowania. To działa jak taka siatka zabezpieczająca dla obu stron – ty dostajesz to, za co płacisz, a dostawca wie, na co musi zwrócić uwagę, żebyś był zadowolony.
Podsumowując, SLA to taki gwarant, że dostajesz usługę na określonym poziomie, a jeśli coś pójdzie nie tak – są określone procedury, jak się z tym uporać.
