Operational Level Agreement (OLA)
Definicja:
Operational Level Agreement (w skrócie OLA) to umowa wewnętrzna pomiędzy różnymi działami lub zespołami w firmie, która określa, jak będą one współpracować, aby zapewnić odpowiednią jakość usług dla klienta. W skrócie, OLA to taki "układ" wewnątrz firmy, który ma na celu zagwarantowanie, że wszystkie elementy skomplikowanej układanki działają ze sobą zgodnie.
Wytłumaczenie:
Wyobraź sobie, że Twoja firma to restauracja. Client (klient) to osoba, która zamawia posiłek. Aby ten posiłek dotarł do klienta na czas i był smakowity, potrzebujesz nie tylko kucharza, który potrafi gotować. Potrzebujesz też kelnera, który odbierze zamówienie, dostarczy je do kuchni, a potem poda gotowy posiłek klientowi. Do tego wszystkiego dochodzi zespół zakupowy, który dba, by zawsze były świeże składniki.
OLA to dokument lub zestaw "zasad gry", który ustala, co każdy z tych zespołów czy działów ma robić, żeby posiłek został przygotowany i podany na czas. Ustala, kto i za co jest odpowiedzialny oraz jakie są oczekiwania dotyczące czasu realizacji i jakości.
Dlaczego to ważne:
Jeśli OLA nie istnieje albo jest słabo zrozumiane, różne zespoły mogą mieć inne priorytety czy oczekiwania i w rezultacie usługa dla klienta może być słaba. Dzięki OLA wszyscy wiedzą, co mają robić i jakie są ich obowiązki, co pozwala uniknąć nieporozumień i przyczynia się do lepszej współpracy.
Przykład z życia:
Wracając do naszej restauracji – wyobraź sobie, co by się stało, gdyby kucharze i kelnerzy nie współpracowali ze sobą dobrze. Może kucharz przygotuje jedzenie na czas, ale kelner dostarczy je za późno, bo nie zna priorytetów. OLA to taki "przewodnik", jak takich sytuacji uniknąć, dba o to, by ogólna jakość usługi była jak najwyższa.
Podsumowując, Operational Level Agreement to coś, co pomaga firmom wewnętrznie się zorganizować i upewnić, że każdy robi swoje, tak by końcowy efekt był zadowalający dla klienta.
