Na spotkaniu siedzi 12 osób. Prezes mówi, że trzeba zaktualizować dokumentację integracji. Wszyscy kiwają głowami. Po tygodniu nic nie jest zrobione. Nikt nie czuł się odpowiedzialny, bo odpowiedzialność rozmyła się między tuzin głów przy stole.
To właśnie ten problem eliminuje macierz RACI. Nie chodzi o procesy, governance ani stakeholderów. Chodzi o zjawisko psychologiczne znane od lat 60., kiedy Darley i Latané badali, dlaczego ludzie nie reagują na nagłe wypadki w obecności innych. Im więcej świadków, tym mniejsza szansa, że ktokolwiek pomoże. Każdy myśli, że interweniuje ktoś inny.
W projekcie IT działa identyczny mechanizm. Zadanie przypisane do zespołu, działu albo grupy często oznacza zadanie nieprzypisane nikomu. Projekt sprzedaży nowego CRM ma 8 interesariuszy w tabelce w Excelu. Każdy wie, że powinien coś zrobić, nikt nie wie co dokładnie. Raport potrzebny za 3 dni zostaje wysłany w ostatnim momencie albo wcale, bo każdy liczył na kogoś innego.
RACI, znana od lat 50. jako Decision Rights Matrix, dzieli odpowiedzialność na cztery poziomy. Responsible to ten, kto faktycznie wykonuje pracę. Accountable odpowiada za wynik, jedna osoba na zadanie. Consulted dostarcza ekspertyzy, Informed jest informowany o postępach. Prosty podział, który zmusza do nazwania konkretów. Nie “dział IT”, nie “zespół projektowy”, tylko Jan Kowalski w roli Responsible i Anna Nowak jako Accountable.
W 2018 widziałem transformację 200-osobowego działu, gdzie każdy proces miał właściciela w organigramie, ale żaden realny w praktyce. Incydenty eskalowały między zespołami przez 5 dni, bo nikt nie miał mandatu do decyzji. Wprowadzili RACI dla 12 kluczowych procesów. Po 3 miesiącach średni czas reakcji spadł z 18 do 4 godzin. Nie przez zmianę ludzi ani technologii, tylko przez wskazanie palcem, kto konkretnie ma ruszyć tyłek.
Problem w tym, że macierz łatwo zaśmiecić. Projekt ma 40 zadań, każde z 6 rolami RACI, nagle masz tabelę 240 komórek, której nikt nie otwiera. Albo każdy jest Consulted przy wszystkim, co w praktyce oznacza, że nikt nie konsultuje niczego. Narzędzie działa, kiedy jest ostre. Foundation, nie Consulted na 90% wpisów. Jedno nazwisko w kolumnie Accountable, maksymalnie dwa w Responsible.
W pewnym sensie RACI to test na szczerość organizacji. Jeśli nie możesz wskazać jednej osoby odpowiedzialnej za zadanie, to albo zadanie jest źle zdefiniowane, albo struktura jest zaprojektowana do unikania odpowiedzialności. Komitet sterujący, który jest Accountable za wszystko, jest Accountable za nic.
Zdjęcie: Tima Miroshnichenko / Pexels
