CRM – co to jest i dlaczego warto go wdrożyć?

Czy CRM (z j. ang. Customer Relationship Managment ) to to samo, co system CRM? Dla wielu pewnie to tożsame pojęcia, jednak warto je rozróżniać. Sam CRM ma o wiele szerszy zakres – jest pewnego rodzaju filozofią, zorientowaną na klienta. Natomiast system to tylko jego narzędzie wykorzystywane do wypełniania zasad wspomnianej filozofii. Wybierając jedynie narzędzie (zakup systemu CRM) nie odniesiemy spektakularnego sukcesu. W ślad za zaopatrzeniem się w konieczne środki, powinna pójść konkretna koncepcja wdrożenia filozofii CRM.

System CRM współpracuje z wieloma obszarami firmy. Wspiera procesy biznesowe z zakresu marketingu, postaci klienta, jego obsługi oraz sprzedaży. W tabeli poniżej uwzględniono poszczególne elementy wymienionych procesów:

Tabela 1

Źródło: Magazyn Nowoczesne Zarządzanie nr 1/2011

Zorientowanie na klienta

Kto przynosi największe zyski przedsiębiorstwu? Oczywiście jego klienci. Koncepcja CRM jest szczególnie zorientowana na ich potrzeby i oczekiwania. Zadowolony klient to taki, którego wymagania są spełnione. Wszyscy znamy powiedzenie „Klient nasz Pan” – w przypadku CRM wiele w nim prawdy, ponieważ to wokół tej osoby toczy się życie przedsiębiorstwa. Klient – oczko w głowie i centrum szczególnej uwagi.

Jakie informacje są nam potrzebne, aby skutecznie wcielić w życie zasady CRM oraz dobrze wykorzystać sam system? Narzędzie tylko zbierze dane, to do nas należy ich rzetelna interpretacja oraz prawidłowe wykorzystanie zgromadzonego materiału.

Przede wszystkim strategia działania powinna być szczególnie dobrze przemyślana, ponieważ to na jej bazie będziemy realizować nasze zamiary (czyli budować silne relacje z klientami). Do wcielenia w życie strategii potrzebujemy odpowiednich narzędzi IT. Wybór oprogramowania jest ważnym czynnikiem, dlatego należy poważnie do niego podejść. Krokiem to skutecznego zorientowania się na klienta jest poznanie go – warto sprawdzić, który z nich jest kluczowy i wokół niego koncentrować swoje działania. Dobry klient to lojalny klient. Zwłaszcza, jeśli przynosi Ci spore zyski. Docieranie do różnych grup klientów pozwala na zwiększenie przychodów – sprzedając, staraj się wykorzystać różne kanały. Dodatkowo wszystkie działania powinny być poprzedzone starannym planem z budżetem. Warto pamiętać o monitoringu – informacje związane z efektami pozwolą Ci wyciągnąć cenne wnioski na przyszłość.

Zalety wykorzystywania CRM

Dzięki CRM otrzymujemy potężne wsparcie zarówno podczas działań przedsprzedażowych (zgodnych z preferencjami kontrahenta), jak i posprzedażowych (możliwość rozbudowy systemu gwarancyjnego). Dzięki temu możemy fachowo podejść do obsługi naszych klientów – ich zadowolenie przełoży się na zysk naszego przedsiębiorstwa. Uwzględniając potrzeby naszego klienta zyskujemy jego lojalność. Klient, który pozytywnie ocenił obsługę w danej firmie, prawdopodobnie poleci ją znajomemu. To z kolei prowadzi do rozwoju całej firmy i zwiększenia jej udziałów w rynku.

Jednak najważniejszą zaletą wykorzystywania systemu CRM jest dostęp do monitoringu wszelkich zależności pomiędzy kontrahentami a przedsiębiorstwem. Od tego już krok do optymalizowania naszej oferty pod kątem dopasowania jej do różnych klientów. Prowadząc działania na konkretnej, wyodrębnionej grupie kontrahentów skupiamy się na kluczowych postaciach – tych, które generują nasze zyski.

System CRM to narzędzie, które pozwoli nam mieć wszystkich klientów w jednym miejscu. Posiadanie rozbudowanej wiedzy na temat naszych kontrahentów stawia nas krok przed konkurencją. Wdrożenie takiego narzędzia to inwestycja na lata, która zdecydowanie przełoży się na lepsze wyniki Twojego przedsiębiorstwa.

Artykuł stworzono w oparciu o:

Podstawy CRM [online] http://www.crm.pl/pokaz_kategoria.php?kategoria=9 [dostęp 25.03.3014].
Kozek E., Skrzypek B., Klient nasz pan [w:] Nowoczesne Zarządzanie nr 1/201.
Kokot M., Zalety i wady wykorzystywania oprogramowania typu CRM w małych i średnich firmach.

Share Button

Polecam także:

0 komentarzy:

Dodaj komentarz

Chcesz się przyłączyć do dyskusji?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *