140 znaków w komunikacji z Twoim klientem

Tradycyjnie kanały komunikacji z klientem – telefon, e-mail czy fax z pewnością długo nie odejdą w zapomnienie, jednak nowoczesne media społecznościowe są coraz silniejsze. Interakcja z klientami oparta jest tutaj na krótkich, konkretnych komunikatach. Inaczej niż w przypadku prywatnej korespondencji mailowej, ich odbiorcami są także postronni „widzowie” Twojego internetowego profilu. Dbasz zatem nie tylko o zadowolenie tego jednego klienta, ale także o swoją dobrą opinię w oczach całej społeczności skupionej wokół Twojego produktu czy usługi.

W poprzednich artykułach przekonaliśmy się, że w branży mamy dwóch niekwestionowanych liderów: Facebooka oraz Google Plus. Co naturalnie nie oznacza, że są jedyni. Dzisiaj pora na Twittera, czyli serwis społecznościowy bazujący na mikroblogach. Mogłeś o nim usłyszeć w kontekście postów (zwanych tweetami) zamieszczanych przez polityków czy dziennikarzy. To prawda, że szczególnie te dwie grupy upodobały sobie ten serwis. Przekłada się to na popularność Twittera, ale jego użytkownicy to nie tylko aktywnie piszący posłowie. To także osoby, które wpadły tam poczytać newsy albo szukające bezpośredniego kontaktu do konkretnej firmy. Czy warto mieć profil firmowy na Twitterze? Przekonajmy się.

Jak działa Twitter?

Twitter to specyficzne medium pozwalające na wymianę krótkich, maksymalnie 140-znakowych informacji. Publikując post, możemy dodać do niego grafikę lub wstawić link. Przed skorzystaniem z hiperłącza warto je skrócić – oszczędzamy w ten sposób cenne znaki. Można to zrobić przy pomocy wielu internetowych stron, które szybko i za darmo ograniczą ilość literek w URL przy zachowaniu jego sensu.

Umieszczając post na Twitterze często wykorzystujemy dwa znaki:

  • @ – do odwoływania się do innych osób (oznaczania ich) np. Dziękujemy @JanKowalski za zgłoszenie. Wówczas klikając na @JanKowalski zostaniemy automatycznie przeniesieni do profilu tej osoby,
  • # – do oznaczania tagów, czyli zainteresowań. Klikając np. na #zarządzanie projektami trafimy na zbiór postów, w których ta fraza została umieszczona. Dzięki temu możemy szybko przejrzeć aktualności, uzupełnić swoją wiedzę, czy poznać coś nowego z branży.

A tak wygląda profil Rocket Studio na Twitterze:

twitter

Mamy z niego dostęp do naszych tweetów, do osób i stron, które obserwujemy, a także do tych, którzy zainteresowali się naszymi wpisami.

W jakiej branży skorzystasz z Twittera?

Twitter to portal społecznościowy idealny dla branż, w których liczy się budowanie własnej reputacji i wizerunku (tzw. personal branding). Piszemy do kogoś a nie konkretnie o sobie. Twitter to medium, w którym stawiamy na krótkie, konkretne komunikaty, pozwalające na błyskawiczną wymianę wiadomości. Możemy na nim szybko nawiązać nowe znajomości, a w innym portalu je kontynuować.

Z Twittera korzystają młode osoby w wieku od 15 do 34 lat, w większości mężczyźni (dane: Megapanel PBI/Gemius; Lipiec 2012). Zastanów się, do kogo kierujesz swoje działania, ponieważ jeśli zależy Ci na dotarciu do dojrzałych ludzi, konto na Twitterze może być zupełnie nietrafione.

Dobre i złe praktyki

  1. Uważaj na literówki. Jedna literka może diametralnie zmienić sens komunikatu, a przy 140-znakowych informacjach ma to szczególnie duże znaczenie. Dobrym przykładem jest np. angielskie słowo „duck”. Gdyby użyć zamiast D litery F, która na klawiaturze znajduje się tuż obok niej po prawej stronie, na pewno uzyskalibyśmy nie to, co chcemy przekazać klientom. Popełniając różnego rodzaju błędy, strzelamy sobie w stopę i okazujemy brak szacunku wobec naszych czytelników.
  2. Czytelnie i konkretnie oznacz swoje firmowe konto. Jeśli zależy Ci na tym, aby klienci mogli Cię łatwo zidentyfikować, zadbaj np. o umieszczenie lokalizacji pod nazwą przedsiębiorstwa. Wpisywanie współrzędnych geograficznych to moim zdaniem zbyt dużo, wystarczy samo miasto plus odnośnik do strony internetowej. Pamiętaj o umieszczeniu logo – wydaje się to oczywiste, ale wciąż są na Twitterze profile, co do których mamy wątpliwości, czy są autentyczne. Brak loga przekłada się na niższe zaufanie wobec marki. Tak samo nazwa konta powinna jasno dawać do zrozumienia, kogo ma przed sobą użytkownik Twittera.
  3. Słuchaj swoich klientów. Klient, który poczuje się zignorowany, długo u Ciebie nie pozostanie. Jeśli nie wiesz, jak odpowiedzieć na jego pytanie, szczerze to przyznaj. Dodaj, że postarasz się u pomóc, ale potrzebujesz nieco więcej czasu.
  4. Cel komunikacji na Twitterze. Postaraj się nie prowadzić jednokierunkowych działań opartych jedynie o promocję swoich produktów. Lepiej jest pokazać, jak ich używać i podkreślać przydatność. Słowem cechy, na które klienci zwracają uwagę.

Podsumowanie

Pierwszą zasadą w social mediach jest szybkość wymiany komunikatów. Twoi klienci nie będą długo czekać na odpowiedź. Twitter to prosty w obsłudze serwis społecznościowy, pomagający na bieżąco reagować na pytania Twoich odbiorców. Może być wirtualną tablicą ogłoszeń, miejscem do prezentowania aktualnych promocji czy po prostu dodatkowym wariantem kontaktu dla klientów. Możliwości jest mnóstwo – sprawdź w praktyce, co w Twoim przypadku jest najlepsze.

PS

Jeśli założyłeś już konto na Twitterze, nie zapomnij do nas ćwierknąć @rocketHQ ;)

0 komentarzy:

Dodaj komentarz

Chcesz się przyłączyć do dyskusji?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *